顧客管理とは？目的やシステム導入の進め方・運用のコツまで解説

1. 顧客管理の定義と活動内容
2. 顧客管理の目的
3. 顧客管理は新規顧客獲得とリピート率向上に不可欠

【顧客管理の活動内容】

• 顧客情報の収集：問い合わせ・会員登録・アンケートなど、さまざまなチャネル（経路）を通じて顧客情報を収集します。氏名・連絡先・属性・購買履歴・嗜好など、できる限り詳細な情報を取得することが重要です。
• 顧客情報の管理：収集した顧客情報を一元的に管理し、常に最新の状態に保ちます。データベースや顧客管理システムを活用し、情報の重複や不整合を防ぎ、社内の関連部署間で情報を共有できるようにします。
• 顧客情報の分析：収集した顧客情報を分析し、顧客のニーズや興味関心、行動パターンを把握します。セグメンテーション（分割、細分化）を行い、顧客グループごとの特性を明確にして、より効果的なアプローチができるようにします。
• 顧客情報の活用：分析結果をもとに、顧客一人ひとりに最適な商品やサービス、コミュニケーションを提供します。パーソナライズ（個別最適化）されたメールやレコメンデーション（商品の推奨）、適切なタイミングでのフォローアップなどが含まれます。
• 顧客との関係性強化：顧客とのコミュニケーションを通じて、信頼関係を構築し、長期的な関係性を強化します。定期的なニュースレターの配信や、特別な催事への招待など、顧客とのエンゲージメント（関わりの深さや頻度）を高める施策を実施します。

【顧客管理の目標】

• 新規顧客の獲得：確度の高い見込み客を見極めて、効果的に顧客化を実現します。また、既存顧客の属性や行動履歴を分析し、類似した潜在顧客にアプローチして、新規開拓の裾野を広げるためにも有効です。
• 顧客満足度の向上：顧客のニーズを把握し、期待以上のサービスを提供して、満足度を高めます。顧客満足度が向上すれば、長期的なLTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）の上昇につながります。
• リピート率の向上：顧客の購買履歴や嗜好を分析して個別にアプローチを行い、リピート率を高めます。既存顧客施策は、新規顧客の獲得よりも低コストで売上維持が可能であり、利益率の向上につながります。

1. 顧客情報の収集・管理・更新
2. データ分析による顧客理解
3. 顧客セグメンテーション
4. CRMによる顧客との関係性のマネジメント
5. 部署間の情報共有とスムーズな連携

【顧客情報の収集・管理・更新のポイント】

• 情報収集チャネルの多様化：問い合わせフォーム・会員登録・アンケートなど、さまざまなチャネル（経路）を通じて顧客情報を集めます。顧客の属性や嗜好、行動履歴など、できるだけ多くの情報を収集しましょう。
• 情報の一元管理：収集した顧客情報は、一元的に管理します。詳しくは後述しますが、顧客関係管理システム（CRM）などを活用し、データベース化して集約し、情報の活用や分析がしやすい体制を整えます。
• 定期的な情報更新：顧客情報は鮮度が命です。古い情報では適切なアプローチができません。顧客とのコミュニケーションの中で情報を更新したり、定期的な調査を行ったりすることが必要です。
• 情報セキュリティの確保：顧客情報を取り扱う際は、セキュリティの確保が欠かせません。情報漏洩は顧客の信頼を損ねるだけでなく、法的な問題にもつながりかねません。厳重なアクセス管理やデータ暗号化など、セキュリティ対策を徹底しましょう。

【顧客データ分析の例】

• 購買行動分析：顧客の購買履歴を分析し、購買パターンや嗜好を把握します。購入頻度や客単価、商品カテゴリーなどの分析を通じて、クロスセルやアップセルの機会を見いだします。
• 顧客ロイヤルティ分析：顧客ロイヤルティ（顧客の信頼・愛着度）を測る指標を設定し、継続的に測定・分析を行います。ロイヤルティの高い顧客の特徴を分析して、ほかの顧客にも展開し、全体的なロイヤルティ向上につなげていきます。
• LTV予測：LTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）を予測し、顧客獲得や維持に関する意思決定を最適化します。LTVが高い顧客セグメントにはより手厚いアプローチを行うなど、リソース配分の最適化が可能になります。
• チャネル別分析：顧客がどのチャネル（Webサイト・店舗・アプリなど）を利用しているかを分析し、チャネル戦略の最適化につなげます。顧客の好みやニーズに合わせて、チャネルごとにパーソナライズされた体験を提供することが重要です。

【顧客セグメンテーションの基準の例】

• 人口統計的特性：年齢・性別・居住地・職業・年収などの属性に基づいてセグメント化します。属性の類似した顧客グループを特定し、ニーズや課題を把握することが重要です。
• 購買行動：購入頻度・購入金額・購入商品カテゴリーなどの行動データに基づいてセグメント化します。購買行動の特徴を分析し、共通の購買行動を取るグループを同セグメントとして扱います。
• 顧客ロイヤルティ：購入履歴・リピート率・NPS（他者への推奨度）などのデータに基づいてセグメント化します。ロイヤルティの高い顧客を特定し、優先的にアプローチし、LTVの最大化につなげます。
• 顧客のライフステージ：結婚、出産、転職、退職などのライフイベントに基づいてセグメント化します。ライフステージの変化に伴うニーズの変化を予測し、タイムリーなアプローチができるようにします。
• オンライン行動：Webサイトの閲覧履歴・検索履歴・SNSでの反応などのデータに基づいてセグメント化します。オンライン上での行動を分析し、顧客の興味関心やエンゲージメントレベルを把握できます。

【CRMが含む要素の例】

• コミュニケーション管理：電話・メール・チャットなどの顧客とのやりとりを一元的に記録します。過去のコミュニケーション履歴を参照して、顧客の状況や嗜好に合わせた個別対応ができる状態にします。
• タスク管理：顧客フォローのためのタスクを登録・管理し、マーケティングや営業活動の効率化を図ります。顧客ごとのフォローアップ計画を立て、適切なタイミングでのアクションを漏れなく実行していきます。
• キャンペーン管理：マーケティングキャンペーンの計画・実行・効果測定を一元的に管理します。顧客セグメントごとに最適化したキャンペーンを展開し、ROI（投資収益率）の最大化を目指します。
• カスタマーサポート管理：問い合わせ対応やトラブル解決など、カスタマーサポートの活動を管理します。顧客の満足度を高め、ロイヤルティを向上させるためには、迅速かつ的確なサポートが不可欠です。

【部署間連携のポイント】

• 情報共有基盤の整備：顧客情報を一元管理するシステム（CRMなど）を整備し、部署間で情報を共有できる基盤を作ります。各部署がバラバラにデータを管理していては、全社最適な顧客管理は実現できません。
• コミュニケーション履歴の一元管理：顧客とのコミュニケーション履歴（問い合わせ・クレーム・提案など）を一元管理し、関連部署で共有します。顧客の声を部署横断的に把握し、スピーディーに対応して、全社一丸となって顧客満足度を高めていきます。
• KPI・目標の共有：顧客管理に関するKPIや目標を部署間で共有し、同じベクトルに向かって協働できるようにします。部署ごとの最適化ではなく、全社最適を目指す姿勢が重要です。

1. 顧客管理システムの選定ポイント
2. 代表的な顧客管理システム
3. 中小企業の顧客管理システムに最適な選択肢とは？

【システム選定のポイント】

• 目的の明確化：顧客管理における課題や目的を明確にし、その解決に必要な機能を洗い出します。目的に合わないツールを選ぶと、活用が進まず、投資対効果が得られません。
• 現場の意見収集：ツールを実際に使う営業やマーケティングの担当者の意見を収集することが重要です。現場の要望を踏まえたツール選定により、スムーズな導入と定着が期待できます。
• スケーラビリティ（拡張性）の考慮：ビジネスの成長に合わせて、ツールもスケールできるかを考慮します。将来的なデータ量の増加や機能拡張にも対応できるツールを選びましょう。
• コストパフォーマンスの検討：ツールの導入・運用コストと、期待される効果のバランスを慎重に検討しましょう。高額なツールがかならずしもベストな選択肢とは限りません。
• 他システムとの連携：既存のシステム（会計システム、ECサイトなど）と連携のしやすさを確認します。データ連携のための手間やコストを最小限に抑えられるツールが望ましいでしょう。

1. システム導入前に業務の棚卸しを行う
2. 社内に専門人材がいない場合は信頼できる外部パートナーと協働する
3. システム導入後のPDCAサイクルの実践に注力する

【業務棚卸しのポイント】

• 現状の業務フロー可視化：営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、顧客対応に関わるすべての業務フローを可視化します。業務の流れや担当者、使用ツールなどを明確にし、課題や改善点を特定しましょう。
• 顧客データの管理状況確認：顧客情報の収集・管理方法を確認します。データの重複や不整合、更新の遅れなどがないか、チェックします。
• コミュニケーション方法の分析：顧客とのコミュニケーション方法（電話・メール・チャット・訪問など）を分析します。
• 業務の標準化レベル評価：業務プロセスの標準化レベルを評価します。属人的な対応や非効率な手順がないか、見直しが必要です。
• 無駄な業務の識別：顧客対応に直接貢献しない業務や、重複している作業を洗い出します。無駄な業務を削減し、生産性の向上につなげます。

【外部パートナー選定のポイント】

• 業務理解の深さ：自社の業務フローや顧客対応の特性を深く理解しようとするパートナーを探しましょう。業務に合わせたシステム設計や実用的なマニュアル作成などにつながります。
• 柔軟な対応力：自社の要望に柔軟に対応し、必要に応じてカスタマイズやインテグレーション（システム間の連携や統合）を提案してくれるパートナーが適しています。規模や予算に合わせた最適な解決策を一緒に探っていける関係性が理想です。
• トレーニング・サポート体制：システム導入後の従業員トレーニングや、運用開始後の問い合わせ対応など、手厚いサポート体制を備えているかについても、確認しましょう。
• コミュニケーションの質：プロジェクトを進めるうえで、パートナーとのコミュニケーションの質も重要な選定基準です。専門用語を平易に説明し、誠実かつ迅速に対応してくれるパートナーを選びましょう。

【PDCAサイクルのポイント】

• 目標設定（Plan）：顧客管理における目標（KPI）を設定します。顧客満足度、リピート率、解決率など、具体的な数値目標を定めましょう。
• 運用と測定（Do）：設定した目標に向けて、システムを活用した顧客管理を実践します。定期的にKPIを測定し、進捗を確認します。
• 分析と評価（Check）：目標に対する達成度を分析し、課題を抽出します。システムの使い勝手や、業務フローの問題点などを洗い出します。
• 改善策の立案と実行（Act）：分析結果を踏まえ、改善策を立案します。システムの設定変更やマニュアルの改訂、業務フローの見直しなどを行います。
• PDCAサイクルの継続：改善策を実行した後、再び目標設定に立ち返ります。PDCAサイクルを継続的に回し、顧客管理のレベルを高めていきます。

• 顧客管理とは、企業が顧客との関係性を構築・維持・強化するための一連の活動を指す
• 顧客情報の収集・管理・分析・活用を通じて、顧客ニーズを把握し、最適なサービス提供を目指す
• 顧客管理を行わない場合、戦略的な新規顧客獲得と顧客育成ができず、企業の持続成長が困難になる

1. 顧客情報の収集・管理・更新
2. データ分析による顧客理解
3. 顧客セグメンテーション
4. CRMによる顧客との関係性のマネジメント
5. 部署間の情報共有とスムーズな連携

• 自社のビジネスモデルや組織体制、ITリソースなどを踏まえ、目的に合った顧客管理システムを選定する
• 現場の意見を収集し、スケーラビリティやコストパフォーマンス、他システムとの連携を考慮する
• 中小企業の場合、既存システムの導入では課題が多いため、自社専用のシステムを構築することも検討する

1. システム導入前に業務の棚卸しを行う
2. 社内に専門人材がいない場合は信頼できる外部パートナーと協働する
3. システム導入後のPDCAサイクルの実践に注力する